Mehr Kundenzufriedenheit durch transparente Kommunikation im E-Commerce

Stellen Sie sich vor: Ihr Kunde hat vor einigen Tagen eine Bestellung in Ihrem Online-Shop aufgegeben. Er freut sich auf sein Paket, doch bisher hat er, bis auf die Bestellbestätigung, keinerlei Rückmeldung erhalten, ob und wann seine Bestellung ankommt. In seiner Unsicherheit greift er schließlich zum Telefon und ruft Ihren Kundenservice an – oder schreibt eine E-Mail und fragt nach: „Wo bleibt meine Bestellung?“.

Doch selbst wenn die Ware perfekt verpackt und pünktlich eintrifft, hinterlässt dieser Moment bei ihm einen faden Beigeschmack. Denn wenn Kunden nachfragen müssen, haben sie bereits etwas verloren: einen kleinen Teil der positiven Customer Journey.

Für Online-Shop-Betreiber kann dieser Moment kostspielig sein – und zwar in mehr als einer Hinsicht. Die Nachfrage des Kunden zeigt, dass sich Unsicherheiten eingeschlichen haben, die ihm das Gefühl geben, dass die Kontrolle und Transparenz fehlen. Im schlimmsten Fall wirkt sich dies auf die Bewertung des Kauferlebnisses aus und könnte Sie einige wertvolle Sterne kosten. In Zeiten in denen das Vertrauen der Kunden ein großen Teil des Erfolgs im Online-Handel ausmacht, sind solche Sterne entscheidend.

Customer Journey: Weit mehr als nur Werbung und Kauf

Warum proaktive Kommunikation im E-Commerce so wichtig ist

Mit den wachsenden Erwartungen im Online-Handel – Stichwort: Same-Day-Delivery und Versand innerhalb von 24 Stunden – wird die Kommunikation zur Lieferzeit immer wichtiger. Kunden erwarten Transparenz und fühlen sich schnell verunsichert, wenn sie in Ungewissheit über den Status ihrer Bestellung bleiben. Wenn Shop-Betreiber hier keine proaktive Kommunikation bieten, leidet das Einkaufserlebnis, und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erneut kauft, sinkt.

Die Frage lautet also: Wie können wir die Kundenerfahrung verbessern, ohne dass der Kunde nachfragen muss? Die Antwort lautet: durch proaktive Status-Updates.

Studien und Praxisbeispiele zeigen, dass Kunden, die regelmäßig über den Status ihrer Bestellung informiert werden, weitaus seltener den Kundenservice kontaktieren und insgesamt zufriedener mit ihrem Einkaufserlebnis sind.

Die Herausforderung bei längeren Lieferzeiten

Nehmen wir das Beispiel eines Online-Shops, der eine Lieferzeit von 7 bis 10 Werktagen angibt. Was passiert nun in der Regel? Häufig rufen Kunden etwa ab dem siebten Tag an, um den Status ihrer Bestellung zu erfahren. Dies kann zwei Dinge bedeuten:

1. Verunsicherung über die Lieferzeit: Obwohl die Lieferzeit im Shop klar angegeben ist, fragen Kunden trotzdem nach, weil sie ungeduldig werden oder die Versanddetails vielleicht übersehen haben. Der Wunsch nach Klarheit führt sie zur Nachfrage.
2. Gedankliche Auseinandersetzung: Wenn Kunden am siebten Tag Kontakt aufnehmen, dann machen sie sich häufig schon einige Tage vorher Gedanken. Eventuell erwarten sie die Bestellung früher als angegeben oder sind besorgt, ob alles glatt läuft. Diese Ungewissheit überträgt sich direkt auf ihre Zufriedenheit.

Wenn der Kunde nachfragt, ist es oft schon zu spät

Auch wenn die Ware pünktlich ankommt, deutet eine Kundenanfrage zur Lieferung darauf hin, dass Unsicherheiten aufkamen. In diesem Moment hat der entsprechende Shop beim Kunden bereits Punkte in Sachen positives Einkaufserlebnis verloren, weil er den Eindruck hatte, seine Bestellung sei vielleicht „vergessen“ worden. Für den Shop-Betreiber bedeutet dies:

• Getrübtes Einkaufserlebnis: Selbst, wenn die Bestellung planmäßig und perfekt ankommt, bleibt der Eindruck, dass der Kunde sich hätte „kümmern“ müssen. Er wird das Einkaufserlebnis wahrscheinlich weniger positiv bewerten, was sich direkt auf die Gesamtbewertung des Shops auswirken kann.
• Sterne als Währung des Vertrauens: Kundenbewertungen sind zu einer wichtigen „Währung“ im Online-Handel geworden. Sternebewertungen und Rezensionen sind oft ausschlaggebend, wenn Neukunden überlegen, ob sie Vertrauen in den Shop haben können. Ein durch Unsicherheiten gemindertes Einkaufserlebnis kann dazu führen, dass Kunden weniger Sterne vergeben oder eine kritische Bewertung hinterlassen.
• Gefühl der Unsicherheit: Auch nach dem Erhalt der Bestellung bleibt die Erinnerung an die Unsicherheit bestehen. Dies mindert die Chance, dass der Kunde erneut bei Ihnen bestellt oder Sie weiterempfiehlt.

Was macht einen guten und erfolgreichen Onlineshop aus?

Der ideale Zeitpunkt für eine Status-Mail

Anhand dieser Erkenntnisse stellt sich die Frage: Wann ist der beste Zeitpunkt, um eine proaktive Benachrichtigung zu senden? Eine häufige Ansicht ist, dass eine Nachricht zum Zeitpunkt der angegebenen Lieferzeit, in diesem Beispiel wäre dies am siebten Tag, ausreichend ist. Doch hier lohnt sich ein Blick auf das Verhalten erfolgreicher Online-Shops: Viele von ihnen setzen auf eine Benachrichtigung bereits nach wenigen Tagen, hier wäre das nach 5-6 Tagen, also bevor die Mindestlieferzeit verstrichen ist. Aber warum?

• Vorfreude erzeugen: Auch wenn Kunden noch nicht aktiv auf ihre Bestellung warten, bzw. noch nicht mit dieser rechnen, freuen sie sich über ein freundliches Update. Die Nachricht zeigt, dass der Shop die Bestellung im Blick hat und vermittelt Zuverlässigkeit.
• Unsicherheit vermeiden: Ein proaktives Update vor der Mindestlieferzeit-Marke gibt den Kunden das Gefühl, dass sie informiert werden und nicht selbst nachfragen müssen. Kunden, die nicht aktiv auf eine Lieferung warten, entwickeln so ein Vertrauen, dass alles nach Plan verläuft und die Bestellung nicht etwa „vergessen“ wurde.
• Kundenanfragen minimieren: Durch das frühzeitige Update kann der Kundenservice unnötige Nachfragen vermeiden und so Zeit und Ressourcen sparen. Eine kurze Nachricht wie “Ihr Paket ist bald auf dem Weg” gibt Kunden die nötige Transparenz und erspart Fragen.

Der Wert von positiven Bewertungen und Vertrauen

Studien zeigen, dass fast 90 % der Kunden Online-Bewertungen vor einer Bestellung lesen und sich in vielen Fällen daran orientieren, ob sie einem Anbieter vertrauen können oder nicht. Ein Shop, der für ein transparentes und zuverlässiges Kauferlebnis bekannt ist, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Durch proaktive Updates signalisieren Sie Kunden, dass sie ernst genommen werden. Sie haben das Gefühl, dass sich jemand aktiv um ihre Bestellung kümmert – und nicht erst auf ihre Nachfrage reagiert. Es ist diese gezielte Kommunikation, die das Vertrauen stärkt und Kundenbindung schafft.

Unterschiedliche Lieferzeiten: Warum jede Lieferdauer eine eigene Kommunikationsstrategie benötigt

Jede Lieferzeit erfordert eine andere Strategie, um Kunden die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Shop zu bieten und Unklarheiten zu vermeiden. Die Lieferzeit beeinflusst, wann und wie oft ein Update geschickt werden sollte. Je länger die Lieferzeit, desto wichtiger werden proaktive Nachrichten. Hier ist eine Übersicht, wie Sie für Lieferzeiten von 3-4 Tagen, 7-12 Tagen und sogar bis zu 14 Tagen vorgehen können:

Kurze Lieferzeiten: Status-Updates bei Lieferzeiten von 3-4 Tagen

Bei Lieferzeiten von nur 3-4 Werktagen könnte man denken, dass proaktive Status-Updates weniger notwendig sind, da die Bestellung schnell ankommen sollte. Doch auch hier gilt: Kunden freuen sich über Transparenz und Wertschätzung. Besonders, wenn am Tag 3 noch keine Lieferung angekommen ist, kann eine kurze Nachricht Sicherheit geben und für ein positives Einkaufserlebnis sorgen.

Was funktioniert hier am besten? So setzen Sie die Kommunikation bei kurzen Lieferzeiten um:

1. Bestellbestätigung und sofortige Status-Updates: Diese E-Mail sollte selbstverständlich sein und alle Details der Bestellung sowie Details zur Lieferzeit enthalten. Der Kunde muss wissen, dass seine Bestellung eingegangen ist und bearbeitet wird.
2. Status-Update am noch vor dem Versand: Am Tag, an dem das Paket gepackt wird, könnten Sie eine kurze Nachricht senden, die den Fortschritt der Bestellung bestätigt, etwa „Ihre Bestellung ist nun im Versandprozess und wird bald bei Ihnen eintreffen.“
3. Direktes Versand-Update: Am Tag des Versands (spätestens am nächsten Tag) sollten Kunden eine Bestätigung mit Tracking-Informationen erhalten. Selbst bei schnellen Lieferungen fühlen sich Kunden informiert und wissen, dass die Bestellung zuverlässig unterwegs ist, und können den Empfang der Lieferung einplanen.

So wissen Kunden genau, wann sie ihre Bestellung erwarten können, und es entstehen weniger Unsicherheiten, selbst bei schneller Lieferung.

Mittelfristige Lieferzeiten: Status-Updates bei Shops mit 7-12 Tagen Lieferzeit

Bei mittellangen Lieferzeiten von 7-12 Tagen ist es sinnvoll, Kunden mehrere Status-Updates zukommen zu lassen. Ohne Statusinformationen beginnen Kunden hier bereits zu fragen sich, was mit ihrer Bestellung ist. Senden Sie hingegen regelmäßige Updates, helfen diese das Vertrauen zu stärken und die Vorfreude zu erhöhen.

So setzen Sie die Kommunikation bei mittelfristigen Lieferzeiten um:

1. Bestellbestätigung direkt nach Kauf: Diese erste E-Mail bestätigt den Kauf und die Bearbeitung der Bestellung. Die klare Angabe der Lieferzeit („Lieferung innerhalb von 7-12 Werktagen“) sorgt von Anfang an für Klarheit.
2. Zwischenupdate nach etwa 4-6 Tagen: Etwa zur Mitte bis Ende der ersten Woche kann ein Update mit dem Hinweis sinnvoll sein, dass die Bestellung in Bearbeitung ist und nach Plan verläuft.
3. Versandbestätigung mit Tracking: Sobald die Bestellung unterwegs ist, sollte eine Versandbenachrichtigung mit Tracking-Link folgen. Dies gibt Kunden das Gefühl der Kontrolle, da sie die Ankunft selbstständig im Blick behalten können.

3 wertvolle Tipps die Sie als Online-Shop Betreiber unbedingt kennen sollten

Lange Lieferzeiten: Status-Updates bei Lieferzeiten von 14 Tagen und länger

Bei längeren Lieferzeiten von 14 Tagen oder mehr ist eine proaktive Kommunikationsstrategie besonders wichtig. Kunden könnten sich in diesem Zeitraum leicht fragen, ob die Bestellung noch in Bearbeitung ist, oder sie könnten Zweifel daran haben, ob sie auf einen seriösen Shop gesetzt haben. Hier sind regelmäßige Status-Updates entscheidend, um Vertrauen zu schaffen, Unsicherheiten zu verhindern und den Eindruck zu vermitteln, dass die Bestellung aktiv betreut wird.

So setzen Sie die Kommunikation bei langen Lieferzeiten um:

1. Bestellbestätigung direkt nach Kauf: Auch hier ist diese erste E-Mail ein Muss und genau wie bei der kurzen Lieferzeit sollte auch hier alle Details zur Bestellung und Lieferzeit enthalten sein. Der Kunde muss wissen, dass alles seine Richtigkeit hat und die Bestellung bearbeitet wird. Eine klare Angabe wie „Lieferzeit ca. 14 Tage“ gibt Kunden eine direkte Erwartungshaltung.
2. Status-Update nach 4-5 Tagen: Schon nach den ersten 4-5 Tagen sollte eine Zwischenmeldung erfolgen.
3. Zwischenupdate nach etwa 5-6 Tagen: Dies ist besonders wichtig, da Kunden in dieser Zeit anfangen könnten, an der Seriosität des Shops zu zweifeln. Ein freundliches Update, das darauf hinweist, dass die Bestellung noch in Bearbeitung ist und nach Plan verläuft, kann Unsicherheiten effektiv vorbeugen.
4. Update zur Halbzeit: Bei einer Lieferzeit von 14 Tagen empfiehlt sich ein weiteres Update zur „Halbzeit“, also zwischen dem 7. bis 9. Tag. Diese Nachricht könnte etwa so aussehen: „Ihre Bestellung ist weiterhin in Bearbeitung und wird voraussichtlich innerhalb des angegebenen Zeitrahmens bei Ihnen eintreffen.“ Auf diese Weise wird die Wartezeit begleitet und das Vertrauen gestärkt.
5. Update kurz vor dem Versand: Zwischen dem 10. Und 12. Tag kann eine weitere Nachricht erfolgen, die den Versand ankündigt.
6. Versandbestätigung mit Tracking: Sobald die Bestellung unterwegs ist, informieren Sie Ihre Kunden. Diese Versandbestätigung sollte immer mit einem Tracking-Link versehen sein. Auch wenn die Ankunft noch einige Tage dauert, haben die Kunden die Möglichkeit, den Verbleib ihrer Bestellung bis zur Zustellung zu verfolgen und den Status der Sendung im Blick.

So handhaben es die Branchenführer

Viele erfolgreiche Online-Shops nutzen genau diese Strategie und setzen proaktive Kommunikation ein, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Hier sind einige Beispiele, wie bekannte Shops die Kommunikation über Bestellungen handhaben:

• Amazon: Amazon ist bekannt für seine regelmäßigen Status-Updates. Selbst bei längeren Lieferzeiten (etwa bei internationalen Lieferungen) erhalten Kunden häufig am 4. oder 5. Tag nach der Bestellung eine Nachricht über den Status – entweder, dass sich die Bestellung in Vorbereitung befindet, oder dass sie bald versandt wird.
• IKEA: Bei größeren Möbelbestellungen informiert IKEA oft mit mehreren Zwischenupdates, da viele Produkte eine Lieferzeit von 1-2 Wochen haben. Durch diese Information bleiben Kunden auch bei längeren Wartezeiten ruhig und haben das Gefühl, dass IKEA die Bestellung im Blick hat.
• Zalando: Zalando setzt ebenfalls auf eine proaktive Kommunikation und informiert Kunden bereits frühzeitig über den Status. Durch die Anzeige eines detaillierten Lieferzeitraums und eine Erinnerung einige Tage vor dem erwarteten Lieferdatum minimiert Zalando Unsicherheiten und zeigt, dass der Lieferprozess im Griff ist. Dies nimmt Kunden die Unsicherheit und erhöht das Vertrauen in die Lieferangaben.
• Apple: Apple geht noch einen Schritt weiter und sendet bei längeren Lieferzeiten oft mehrere Status-Updates, sodass Kunden jederzeit wissen, wann sie mit ihrer Bestellung rechnen können. Dieser Ansatz steigert das Vertrauen in den Bestellprozess und verbessert das Kundenerlebnis.

Neben den genannten prominenten Beispielen unter den Online-Shops gibt es zahlreiche weitere Anbieter, die regelmäßig Status-Updates versenden und damit ihre Kundenbindung stärken.
Wenn auch Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Shop optimieren möchten, sind Sie bei uns an der richtigen Adresse. Mit unserer Expertise im Online-Marketing und E-Commerce unterstützen wir Sie dabei, Ihre Kommunikation zielgerichtet auszubauen und Ihre Kunden nachhaltig zu binden. Buchen Sie jetzt Ihr kostenfreies Erstgespräch und erfahren Sie, wie wir Ihnen weiterhelfen können!

Wie regelmäßige Updates das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken

1. Echtheit und Professionalität signalisieren: Jeder Kontaktpunkt, ob Bestellbestätigung oder Tracking-Link, zeigt den Kunden, dass der Shop professionell arbeitet und die Bestellung aktiv verfolgt.
2. Vertrauen durch Transparenz: Kunden, die regelmäßig über ihre Bestellung informiert werden, zweifeln selten an der Seriosität eines Shops. Ein Fake-Shop würde diese Mühe oft nicht auf sich nehmen – die Kommunikation bleibt dort meist rudimentär oder fehlt ganz.
3. Problembehandlung und Klarheit bei Verzögerungen: Sollten Lieferprobleme auftreten, zeigen Sie als seriöser Anbieter durch schnelle Updates, dass der Shop die Situation kontrolliert und Kunden ernst genommen werden.

Vorteile für Ihren Kundenservice

Ein entscheidender Vorteil proaktiver Status-Updates ist die erhebliche Entlastung Ihres Kundenservices. Kunden, die über den Status ihrer Bestellung informiert sind, werden weitaus seltener selbst nachfragen. Das bedeutet:

1. Effizienter Ressourceneinsatz: Durch gezielte Status-Updates müssen Ihre Mitarbeiter nicht auf eine Vielzahl an Nachfragen reagieren und können ihre Zeit effizient für komplexere Anliegen oder zur Verbesserung des Services einsetzen.
2. Reduzierte Arbeitsbelastung im Kundenservice: Durch weniger Statusanfragen sinkt die Arbeitsbelastung, und das Team kann sich auf wirklich wichtige Kundenanliegen konzentrieren. Die verbesserte Erreichbarkeit für komplizierte Anliegen führt zu einer nachhaltig besseren Kundenzufriedenheit.
3. Kundenzufriedenheit und Vertrauen: Ein gut informierter Kunde ist ein zufriedener Kunde. Wer den Status seiner Bestellung kennt, fühlt sich sicher und gut betreut. Die Wahrscheinlichkeit für eine positive Bewertung und eine zukünftige Bestellung steigt.

Vertrauensverlust durch Fake-Shops: Warum regelmäßige Status-Updates helfen

In den letzten Jahren haben Fake-Shops enorm zugenommen. Sie sind oft täuschend echt, kopieren etablierte Marken und nutzen gezielt attraktive Angebote, um Kunden in die Falle zu locken. Für Kunden ist es mittlerweile eine große Herausforderung, zwischen seriösen und betrügerischen Shops zu unterscheiden. Wer sich unsicher ist, wird viel eher auf die Idee kommen, beim Kundenservice nachzufragen oder Bewertungen zu durchforsten. Hier können proaktive Status-Updates enorm helfen, denn sie geben den Kunden Sicherheit.

So helfen proaktive Updates, Fake-Shop-Ängste zu verringern

1. Echtheit signalisieren: Jede Statusnachricht und Tracking-Information vermittelten, dass Sie ein echter Shop sind und die Bestellung korrekt abgewickelt wird. Selbst ein simples „Ihre Bestellung ist in Bearbeitung“ zeigt dem Kunden, dass hier ein seriöser Anbieter am Werk ist.
2. Vertrauen durch Transparenz: Kunden, die in regelmäßigen Abständen Updates zu ihrem Kauf erhalten, zweifeln selten an der Authentizität des Shops. Ein Fake-Shop würde solche Bemühungen in der Regel nicht unternehmen, da die Kommunikation oft automatisiert und minimal ist.
3. Frühzeitige Klärung bei Problemen: Sollte es Verzögerungen geben, können Sie die Situation direkt aufklären. Kunden wissen dann, dass der Händler nicht etwa „abgetaucht“ ist. Eine einfache Nachricht wie „Aufgrund einer Verzögerung kommt Ihre Bestellung etwas später – voraussichtliche Ankunft: XX.XX.“ zeigt Kunden, dass der Shop seriös arbeitet und den Prozess im Griff hat.

Wie Sie proaktive Bestellstatus-Updates umsetzen können

Um diese Strategie in Ihrem Online-Shop zu implementieren, empfiehlt sich folgender Ablauf:

1. Status-E-Mail einrichten: Planen Sie eine automatische Status-Mail, die etwa am 5. oder 6. Werktag nach der Bestellung verschickt wird. Informieren Sie die Kunden, dass ihre Bestellung bereits in Bearbeitung ist und bald auf den Weg gebracht wird.
2. Klarheit über die Lieferzeit schaffen: Kommunizieren Sie den voraussichtlichen Lieferzeitraum präzise und transparent. Wenn sich Verzögerungen abzeichnen, sollte dies umgehend mitgeteilt werden.
3. Tracking-Option anbieten: Falls möglich, bieten Sie Tracking-Informationen an, sodass Kunden den Status ihrer Bestellung selbst verfolgen können. Ein Link zur Sendungsverfolgung in der Status-E-Mail ist eine einfache Möglichkeit, das Vertrauen zu stärken.
4. Freundlicher Ton und Vorfreude wecken: Gestalten Sie die Nachricht freundlich und persönlich. So wirkt das Update nicht nur informativ, sondern auch wertschätzend.

Wie sich ein schlechtes Nutzererlebnis auf das Kaufverhalten auswirkt.

Fazit: Proaktive Kommunikation für ein besseres Kundenerlebnis und nachhaltiges Vertrauen

Wenn Sie als Onlinehändler Wert auf Kundenzufriedenheit legen gehören eine transparente Kommunikation – vor allem bei der Lieferstatus-Information dazu. Proaktive Status-Updates minimieren Nachfragen, stärken das Vertrauen und optimieren das Einkaufserlebnis. Kunden, die ihre Bestellung im Blick behalten können, fühlen sich wertgeschätzt und haben eine klare Erwartung an die Lieferzeit. Gerade im Zeitalter von Fake-Shops und einer Vielzahl von Online-Angeboten wird die Bestätigung der Seriosität eines Shops immer wichtiger.

Durch regelmäßige Status-Updates reduzieren Sie zudem den Arbeitsaufwand für den Kundenservice. Die positive Customer Journey führt zu besseren Bewertungen, mehr Sterne und höherem Vertrauen – Faktoren, die entscheidend sind für langfristige Kundenbindung und Unternehmenserfolg.