Es gibt bestimmte Sätze, die man als Expertin für E-Commerce-Marketing und Conversion-Optimierung immer wieder hört. Aussagen wie: „Unsere Kunden nutzen die Suche, also finden sie auch, was sie suchen.“ Oder: „Unser Checkout funktioniert einwandfrei, ich habe ihn getestet und meine Kollegen auch – alle haben sofort gewusst, wo sie klicken müssen.“
Aber wenn doch alles so perfekt ist, warum erreichen Sie dann nicht Ihre Umsatzziele?
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Solche Aussagen begegnen mir regelmäßig in Gesprächen mit Shop-Betreibern. Doch die Realität sieht oft anders aus.
Haben Sie schon mal überlegt, dass Sie und Ihre Mitarbeiter den Shop in- und auswendig kennen? Sie wissen genau, wo sich alles befindet, wo Sie klicken müssen und welche Begriffe in die Suche eingegeben werden sollten. Aber Ihre Kunden? Die haben diesen Wissensvorsprung nicht. Und woran machen Sie fest, dass jeder Besucher Ihres Shops die Suche nutzt? Nur weil Sie es so machen?
Viele potenzielle Käufer stöbern häufig und klicken sich erst einmal durch die Kategorien, anstatt direkt die Suche zu nutzen. Sie navigieren intuitiv. Aber was passiert, wenn Sie zwar das gesuchte Produkt im Shop haben, aber es in einer unpassenden oder schwer auffindbaren Kategorie versteckt ist? Genau, dann wird dieser Kunde es nicht finden – und frustriert die Website schließen.
Bei den Kategorien ist es wie mit den Wegen nach Rom – es sollte nicht nur einen geben!
Ein typisches Szenario: Ein Kunde sucht eine neue Schreibtischlampe. Anstatt „Schreibtischlampe“ in die Suche einzugeben, klickt er sich durch die Kategorien. Doch oh weh – es gibt zwar eine Kategorie „Beleuchtung“, aber darunter nur „Wohnzimmerlampen“, „Deckenlampen“ und „LED-Streifen“. Die Schreibtischlampe ist irgendwo unter „Accessoires“ versteckt. Was passiert? Der Kunde gibt auf und kauft woanders.
Oder ein weiteres Beispiel: Ein Kunde möchte im Checkout per Rechnung bezahlen, doch diese Option wird erst sichtbar, wenn er ein Kundenkonto anlegt. Nirgends vorher wird darauf hingewiesen. Also sucht er vergeblich nach der Zahlungsmethode, wird genervt und verlässt den Shop. Hätte ein einfacher Hinweis hier nicht gereicht? Etwa: „Zahlung per Rechnung nur möglich nach Registrierung.“
Shop Optimierung: Leitfaden & Inspiration für mehr Conversions
„Das ist doch selbsterklärend!“ – Leider nein.
Und dann gibt es da noch den Klassiker, besonders oft zu hören bei Shop-Analysen und UX-Optimierungen: „Wenn man das Produkt sieht, ist doch alles klar!“ Leider nicht.
Sie kennen Ihr Produkt, wissen was es kann, aber Ihre Kunden die wissen das nicht. Sie haben andere Sichtweisen, Erwartungen und Fragen. Was für Sie offensichtlich ist, kann für Ihre Shop-Besucher ein großes Rätsel sein. Und wenn die sich nicht zurechtfinden oder nicht verstehen, worum es geht, sind sie weg – ohne zu kaufen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Sie verkaufen eine Hightech-Regenjacke mit innovativer Membran-Technologie. Für Sie ist klar: Sie ist wasserdicht und atmungsaktiv. Aber Ihr Kunde fragt sich: „Hält die Jacke auch bei starkem Wind warm? Wie fällt die Größe aus? Kann ich sie problemlos waschen?“ Ohne eine klare, leicht verständliche Produktpräsentation ist der Kunde weg, weil ihm die Infos fehlen.
Der größte Denkfehler im Online-Handel
Einer der häufigsten Fehler im E-Commerce: Shop-Betreiber schließen von Ihrem eigenen Verhalten auf das Ihrer Kunden. Was für Sie funktioniert, muss aber nicht automatisch auch für andere funktionieren.
Der Schlüssel zum Erfolg? Zielgruppenanalyse und ein bestmögliches Nutzerlebnis. Versetzen Sie sich in die Lage eines Besuchers, der Ihren Shop zum ersten Mal sieht. Testen Sie die Benutzerfreundlichkeit mit echten Kunden, lassen Sie eine UX-Analyse machen oder nutzen Sie Tools wie Heatmaps und Session-Recordings, um zu verstehen, wie sich Menschen tatsächlich durch Ihren Shop bewegen.
Erfolg im Business beginnt im Kopf! – Auf die richtige Denksweise kommt es an
Fazit: Weg von der eigenen Sichtweise, hin zur Kundensicht!
Hören Sie auf, sich selbst als Maßstab zu nehmen. Ihre Kunden denken anders – und wenn Sie das erkennen und Ihren Shop darauf ausrichten, werden Sie nicht nur zufriedenere Kunden haben, sondern auch bessere Verkaufszahlen erzielen.
